As mudanças no estilo de administrar os negócios vêm ocorrendo de forma mais abrangente, a partir do momento em que se passou a focar mais o ponto de vista do cliente do que as funções internas nas empresas. Hoje há uma exigência em se voltar às metas para os processos essenciais - fundamentais para o negócio da empresa - que conseguem refletir melhor o desempenho das organizações. De uma forma abrangente podemos entender a maneira como as coisas são feitas nas empresas, como sendo processos. A estruturação de uma empresa por processos, que permeiam transversalmente a organização, acompanhando as atividades com uma visão sistêmica, tem se apresentado como a melhor solução para satisfazer os clientes. A identificação dos processos mais importantes para os negócios das empresas, passa pela análise estratégica da organização, dos seus fatores críticos de sucesso e da sua missão.
A decisão de como e em quais processos inovar, é crucial, pois depende de uma análise criteriosa de vários fatores técnicos, culturais, financeiros, entre outros, que podem determinar a viabilidade e o sucesso do trabalho . Em cada processo precisamos identificar as atividades existentes e as habilidades e competências requeridas para cada uma delas, estipulando-se níveis de experiência a serem requeridos. Para a definição correta das habilidades e competências, muitas vezes deve-se considerar várias fontes de informações, internas e externas à empresa, bem como bibliografias já existentes. Após a identificação das pessoas-chave dos processos, deve-se proceder uma avaliação, para verificar como se encontram as habilidades destas pessoas. A diferença entre o nível de conhecimento exigido e o encontrado nas entrevistas, é chamado de "GAP" ou lacuna .
A análise e a maneira como serão tratados estes "GAPS", é um dos pontos mais importantes da gestão por competência. A avaliação destes "GAPS" será individual e/ou em equipe, dependendo da situação, recomendando-se utilizar como apoio, gráficos, planilhas comparativas e outras ferramentas, que forneçam subsídios para traçar um plano de ação que reduza as lacunas. Existem várias bibliografias com modelos de mapas para identificar as competências necessárias para cada um dos capitais do conhecimento, para cada processo e atividade. Este sem dúvida, é um assunto para longo estudo e aprimoramento.